光大银行烟台分行《网点阳光服务标准化水平提升》培训项目现场

　　2016年3月5日，光大银行烟台分行《网点阳光服务标准化水平提升》培训项目暨《客户服务与投诉处理》课程在烟台光大银行培训室顺利实施。

　　本项目实施旨在加强光大银行各营业网点服务流程的规范性、完善服务标准，提高服务效率。

　　本项目共分为三个环节：问题探查——课程培训——现场指导。在首期课程培训前通过“神秘顾客”暗访的形式开展问题探查，探查结果在培训课程中进行讲解，加深学员印象。本项目培训内容针对支行行长、理财经理及助理、大堂经理及助理、零售主管行长、柜台经理、柜员等不同岗位、不同层级的人员进行设计，共六期面授课程。所有课程结束后抽取典型网点进行现场指导，强化培训效果。

　　3月5日本项目启动，在启动会上，光大银行烟台分行副行长张永军先生参加了本次项目启动会并讲话，强调了本次项目的目的和意义，并对参训人员提出了具体要求。参训人员积极响应分行号召，并做了庄严的培训承诺。

光大银行烟台分行副行长张永军先生在项目启动会上讲话

全体参训人员做出培训承诺

　　启动会后，开始了本项目的首期课程培训，培训主题为《客户服务与投诉处理》。本期课程由拥有10多年的企业实战管理经验的韩梓一老师担任主讲，韩老师长期专注于领导力培养、服务与营销、职业化素养等领域的研究与课程开发 ，对管理及服务提升等专题上颇有独到见解并积淀了丰富的可操作性实战经验。

韩老师向学员介绍自己及培训目的

　　本期课程针对光大银行烟台分行参训人员的特点，从意识转变开始，到具体投诉、服务技巧等方面度身制定培养内容。课堂上，韩老师根据学员特点及管理经验，将课程大致划分几大板块，分别为：服务意识的建立、客户投诉处理的认知与预防、客户投诉处理流程与技巧、总结与分享。此次课程目的为帮助参训人员建立服务意识，首先从意识层面认识到服务的重要作用，并通过案例引导的方式，让参须人员掌握具体投诉及服务处理技巧。

学员悉心听取老师讲授

　　整体课程学习过程中，韩老师将暗访中对于客户服务反馈的问题在课堂上进行分析，同时辅以大量的案例与亲身经历的事实，充分的调动大家的积极性，巧妙地利用与学员互动交流的方式将服务理念灌输于学员，结合大家平日的工作中的实际问题，让大家深刻认识到目前在投诉中存在的问题及应该掌握的投诉处理技巧。课堂上，学员们积极地响应韩老师的提问，并以小组形式积极参与讨论，韩老师归纳出投诉过程中所需注意的事项，并指出：客户服务意识建立是基础，客户投诉处理的认知与预防是关键，在次基础上掌握客户投诉处理的流程和技巧。

学员积极地进行分组讨论

　　课程尾声，韩老师提到：要想在服务上提升，必须要在意识上有所改变，并能够坚持执行下去。课堂上让大家树立了意识，教会了方法，但是要求学员更要在课后认真地反思，消化和掌握知识点并坚持应用于实践。最终以“学到的是知识，运用的是智慧”结束一天的课程。

　　此次课程在热烈的气氛中圆满结束，韩老师实战的授课内容与生动形象的讲授风格令在场学员受益匪浅;她以出色的语言表达能力，生动、充满激情的课堂互动，丰富的案例教学，让学员深入课程，掌握实用技巧;更让学员们对今后的服务工作充满了信心，并表示对于下期课程实施的美好期待。

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学员感言：

　　讲师多讲案例的这种方式很好，能够让大家感同身受，效果不错。

　　——光大银行烟台分行营业部 曹鹏

　　老师讲课比较生动、形象， 能够很好的调动课堂气氛。

　　——光大银行烟台分行九隆支行温佳

　　不单纯讲理论，学员愿意听，不枯燥，讲的案例很实用。

　　——光大银行烟台分行招远支行甘蕊

　　这次培训收获很大，在意识上学会要从给顾客角度换位思考。

　　——光大银行烟台分行威海支行张耀文