2016年3月6日，光大银行烟台分行“网点阳光服务标准化水平提高”系列培训项目暨《优质客户服务提升》课程学习在烟台分行凤凰台支行五楼培训中心顺利举行。此次课程的主讲老师是拥有银行业管理培训经验的韩梓一老师，她本人曾多次参与央企项目，是一位激情与逻辑性并重的资深培训师。

韩梓一老师授课中

　　此次课程是中国光大银行烟台分行针对星级网点评定的需求而定制的一次主题课程。韩老师根据银行业通行的服务标准，结合此次提升服务标准化水平的具体要求把本次课程设置为三个单元，分别介绍了银行服务的战略意义，从“满意”到“忠诚”的服务意识及以客户体验为“导向”，以客户“满意”为中心。

　　上课起始，韩老师通过一曲动感十足的身体活动体操很好地调动起了大家的积极性，接着韩老师通过列举某银行服务过程中的真实案例开始一天的课程。韩老师讲到，因为银行产品同质化严重，加上各个银行硬件设施都差不多，银行业界的竞争层次已经上升到了服务层面;而服务竞争实际上又是多层次的复合竞争，其中的关键就是服务好用户，从而建立起用户的忠诚度。韩老师用自己亲身体验到的光大银行服务品质来举例，以处理银行投诉为主线，讲述了在银行网点所遇到的种种状况。在这一过程中，韩老师不时发问，学员们也积极回应，把自己所思所感都分享给大家。韩老师指出，真正要把服务落到实处，关键在于执行力，而执行力的关键不仅体现在标准化服务上，还体现在用心对待每一位客户上;服务不仅仅是微笑或者简单地与人沟通，更是设身处地为客户着想，把客户的事当作自己的事来处理。只有这样，才能体现出服务的内涵。

光大银行烟台分行 学员们课堂互动

　　讲授服务类的课程需要大量的案例作为支撑，因此在传授知识的同时，韩老师还辅以大量的身边实事，把优质的服务理念与日常生活结合在一起讲授，起到了寓教于乐的效果。以国外某银行为例，韩老师阐明其延伸服务，不仅提供金融、理财等主营业务办理，还对用户提供宠物预约体检等非传统业务，学员们对此都很有感触。另外，韩老师会设计很多开放的问题引发大家的思考，学员们经过讨论后相应地给出了各小组意见。同时，韩老师随机让 小组成员起来参加互动游戏，形式多样，大家参与热情十分高涨。

学员悉心听取老师讲授

针对老师设计的开放式问题展开热烈讨论

　　一天的课程结束，韩老师根据学员们的表现评比出优秀小组并予以表彰，并对一天的学习进行了总结。作为省内规模最大的独立商学院，文泰致力于源源不断的把国内外顶尖教育培训资源引入山东，整合开发企业战略管理、组织能力提升的课程，开发一体化人才培养体系，搭建终生学习的平台，支持精英成长，助力企业发展。

学员感言：

　　讲师多讲案例的这种方式很好，能够让大家感同身受，效果不错。

——光大银行烟台分行营业部曹鹏

　　老师讲课比较生动、形象， 能够很好的调动课堂气氛。

——光大银行烟台分行九隆支行温佳

　　不单纯讲理论，学员愿意听，不枯燥，讲的案例很实用。

——光大银行烟台分行招远支行甘蕊

　　这次培训收获很大，在意识上学会要从给顾客角度换位思考。

——光大银行烟台分行威海支行张耀文