2016年3月13日，光大银行烟台分行“网点阳光服务水平提升”系列课程继续实施，本次课程是《专业柜员服务营销提升》，由有着多年银行业指导经验的韩老师进行讲授。 光大银行烟台分行“网点阳光服务水平提升”系列课程实施现场

　　此次课程共由五个模块组成，分别为阳光心态塑造、从满意到忠诚的服务意识、柜员标准化服务提升、主动营销意识提升以及如何与客户有效沟通，以上模块都是围绕优质服务展开的。首先，韩老师举出餐饮行业非常著名的海底捞作为案例告诉大家服务与管理的重要性，并明确只有发自内心的为顾客真诚服务才能得到对方的积极反馈。

光大银行烟台分行学员上课风采

　　态度决定行为、行为决定习惯、习惯决定性格、性格决定命运，正如韩老师所说优质的服务离不开员工的阳光心态，积极良好的心态是提高服务水平，增强工作能力，发挥潜能，创造价值的前提。

各小组代表在课堂上介绍小组特色

　　课堂上，韩老师指出：银行业间的竞争层次已上升到服务层面，从最开始的产品竞争到环境竞争最终到服务竞争，而服务竞争实际上是多层次的复合竞争，即：从前台到后台、从有形产品到无形服务、从硬件设施到软硬服务，由此可见服务对于银行来说是一个关键点。然后，韩老师提出了银行服务效应原理，即100-1=0，也就是说无论之前的服务有多好，只要有一次服务没有达到顾客标准，之前所有的努力都会付之一炬，因此，一如既往地坚持高品质服务对于银行业来说尤为重要。

光大银行烟台分行学员积极发言

　　韩老师为了让大家更直观的了解柜台服务要点讲述了一组英文单词，即为S:Smile(微笑)、E：Excellent(出色、优质)、R:Ready(准备)、V:viewing(看待)、I:Inviting(邀请)、C:Creating(创造、创新)、E：Eye(眼光)，以此让各位专柜经理以及柜员了解优质服务的真谛。

课堂上两位学员进行柜台情景模拟

　　课堂上，韩老师指出市场生态环境的改变导致银行营销模式产生了变化，目前国内银行普遍存在先有产品再找客户，而不是先找到客户再根据其实际情况制定产品，这就造成了目前银行不能深入寻找客户内在动机，满足客户实际需求而盲目开发新产品的尴尬局面。

　　课程尾声，韩老师强调沟通的重要性，并对有效沟通的含义进行了阐述：所谓有效沟通是通过听、说、读、写等方式或通过演讲、会见、对话、讨论、信件等形式将思维准确、恰当地表达出来，以促使对方接受。有效沟通须具备两个必要条件：第一，信息发送者清晰地表达信息内涵，以便接收者能准确理解;第二，信息发送者重视接受者的反应并根据其反应及时修正信息传递。韩老师所提倡的是“用心沟通”，用真心换得信任，用真诚筑起与顾客心与心之间的桥梁。

　　韩老师通过一天的课程帮助光大银行的各位柜台经理以及柜员提升了业务能力，同时增强了服务意识并帮助学员们发挥其岗位的最大潜能。下期课程主要为光大银行烟台分行带来专题课程《领导与激励》，学员们对此表示出极大程度的期待。

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学员感言：

　　内容丰富、思路清晰，很有价值。

　　——光大银行威海分行隋玉萍

 

　　从实际出发解决问题，实用性很强，非常好

　　——光大银行威海分行宋凯