2017年3月6日，中国光大银行烟台分行新员工《银行柜面服务流程与礼仪》课程在光大银行烟台分行顺利实施。该课程传授给新员工柜员的身分定位、工作流程、问题与投诉解决、大客户营销技巧等卓越实用的方式、方法，帮助银行柜员第一时间缓和客户的不满情绪，塑造银行良好的主动服务形象，激发柜员岗位自豪感和工作热情；增强柜员服务营销主动意识；提升柜员信息收集、分析和挖掘能力；培养柜员客户关系拓展和管理技巧，并通过如何接触客户、了解需求、推荐产品、完成交易以及建立忠诚客户务等阶段对服务技巧、营销技巧进行全面地介绍，打造银行柜员，从而成功地进行营销，顺利实现银行营销目标。

中国光大银行烟台分行《银行柜面服务流程与礼仪》课程现场

本期课程由拥有10多年的企业实战管理经验的韩老师担任主讲，韩老师长期专注于领导力培养、服务与营销、职业化素养等领域的研究与课程开发，对管理及服务提升等专题上颇有独到见解并积淀了丰富的可操作性实战经验。擅长引用行业案例进行分析，贴近学员实际，实用技巧性强，并推崇寓教于乐的学习方式，强调学以致用，能够结合银行单位现状，解决其在实际工作中遇到的问题。

各小组成员亮相

课程学习过程中，韩老师充分调动大家积极性，巧妙地利用与学员现场互动模拟练习，迅速让大家进入角色转换，通过小组模拟和相互点评的方式进行场景模拟，韩老师通过之前作为中信、兴业、招行等他行神秘嘉宾的体验和感受来启发大家的思考，还通过列举日常生活中的一些案例，让学员们深入的理解并与之互动，课堂气氛十分活跃。

中国光大银行烟台分行新员工学员课间互动小游戏

课程尾声，韩老师提到：要想在服务上提升，必须从意识上有所改变，并能够坚持执行下去。课堂上让大家树立了意识，教会了方法，但是要求学员更要在课后认真地反思、消化和掌握知识点，并坚持应用于实践，最终以“学到的是知识，运用的是智慧”结束一天的课程。课后韩老师根据每组的得分状况，评比出了优秀小组，其成员获得由文泰商学院提供的精美礼品。一天的学习生活很快过去了，大家纷纷表示对于下期课程的美好期待。

《银行柜面服务流程与礼仪》课程现场学员参与模拟演练

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